Проект «Создание, внедрение и поддержание стандартов работы для службы работы с потребителями».

ТГК-2 взяли курс на высокий сервис, а для этого было необходимо создать единые стандарты обслуживания во всех контактных центрах. Задача была создать и внедрить эти стандарты, а также обучить руководителей пользоваться этими стандартами.

Была проведена следующая работа:

• Постановочные сессии с управляющим департамента сбыта по определению целей стандартов, необходимых для фиксации правил работы.
• Сессия с руководителями сервисных подразделений из 6 городов по созданию стандартов.
• Прописание стандартов понятным языком для сотрудников. И система контроля всех этапов стандартов, создание чек-листов и критериев для оценки.
• Тренинги по внедрению стандартов во всех городах.
• Регулярные поддерживающие тренинги. Обучающие тренинги для новичков.

Результаты работы:

• Всех новичков сразу же погружают в работу через стандарты
• По опросам клиентов мы видим высокий уровень сервиса через их отзывы и количество жалоб, которое снизилось