Проект «Создание и внедрение стандартов качественного обслуживания»

Стандарты обслуживания, их разработка и внедрение стали целью проекта для торговой компании «1000 запчастей» в 2009-2011 гг.

Как вы помните, это были сложные кризисные годы. Компания выбрала стратегию удержания постоянных клиентов и привлечение целой группы новых – корпоративных. Учитывая, что в торговле текучесть кадров одна из самых высоких, была поставлена серьезная задача – не только отдельные люди должны работать на удержание, а система, основанная на выполнении каждым сотрудником высоких стандартов. Необходимо было учесть и очень молодой возраст основной массы продавцов –поколения Y.

Какая работа была проведена:

• Вместе с инновационной группой руководителей выстроили процессы продаж.
• Создали серию стандартов от портрета идеального продавца до технологии взаимодействия с клиентами вместе с непосредственными руководителями по продажам.
• Обучили несколько десятков продавцов навыкам продаж, отрабатывали стандарты.
• Внедряли стандарты работы через регулярную практику в торговом зале, аттестацию и индивидуальную работу над ошибками.
• Придумали и записали серию поддерживающих аудио роликов для продавцов  с учетом молодого возраста.
• Была создана в виде кратких их понятных блогов книга стандартов, которую мог быстро изучить новый продавец.

Результаты реализации проекта создания и внедрения стандартов качественного обслуживания:

• В отличие от конкурентов, для которых эти годы были провальными, компания получала прибыль выше обычного.
• Явное повышение общего уровня обслуживания. Снижение, по результатам тестирования продавцов, практически до нуля жалоб и претензий от покупателей.
• Создание и передача компании работающих до сих пор регламентов и стандартов.